南都315车真相：宝马林肯被消协抓典型，BBA被投诉量排前五
2019-03-19 来源：南都汽车
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早些时候，中国消费者协会公布的2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析显示，去年汽车消费中，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，而在具体的车企投诉榜单中，比亚迪、奔驰和宝马成为三甲。
进口汽车也有问题 林肯MK Z“被迫”召回
值得一提的是，省消委会在介绍去年典型维权案例时，进口汽车也“不幸”中招。
案例显示，李小姐去年3月14日在某国外品牌4S店购买一辆小轿车，交了首付款，但未提车。3月15日，她发现国内多个网站刊发有关美国召回该型号汽车的报道，召回原因是方向盘固定螺栓可能松动，导致方向盘在驾驶途中脱落，在美国已发生两起事故。之后，李小姐电话咨询该品牌中国客户服务中心和购车4S店，均表示国内无相关召回通知。
由于订购的车为全进口，且生产日期和生产工厂与美国召回车辆条件相符，李小姐向4S店提出终止购买协议、退还首付款或者对订购车辆进行维修的要求，4S店以国内无召回，该车不存在质量问题为由拒绝，李小姐遂向佛山消委会投诉。
消协提醒：事情发生之后，佛山消委会提醒消费者慎买此两款汽车，并分别于4月3日、4月17日向两款汽车所属公司发去质询函、催办函，要求对问题汽车实施和美国市场一样的召回制度。之后的4月23日，该公司国内经营方回复其已向海关总署备案了召回计划，同意召回17912辆涉事汽车。而李小姐最终终止合同，拿回购车款。
虽然省消委会并未对上述外国品牌“点名”，但从事件描述来看，不难看出这就是发生在去年4月的林肯MKZ召回事件，备案召回一方则是福特中国。
实际上，根据《合同法》第九十四条、第一百零七条的规定，4S店构成违约，且其违约行为导致合同目的无法实现，李小姐可以选择解除合同。此外，本案涉及的两款汽车部分批次存在缺陷，危及乘车人的人身安全，根据《消法》第十九条的规定，其经营方理应立即向有关行政部门报告和告知消费者，对存在缺陷的车辆采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。
比亚迪、奔驰、宝马成被投诉三甲
本月早些时候，中国消费者协会公布的2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品(含零部件)投诉19283件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。从消费者投诉问题分类看，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比分别为32.2%、20 .7%和20 .0%。
而在具体的品牌上，自主品牌比亚迪不幸高居第一，其被投诉的主要方面是售后服务以及合同、汽车质量上。德系豪华品牌三强BBA的表现也相当糟糕，奔驰、宝马、奥迪分列2、3、5名，其中，奔驰的售后服务以及质量成为投诉重灾区，而宝马则栽在售后服务、合同以及质量问题三个主要方面。
而榜单前十的品牌中，别克、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众以及东风本田则位列其中。
至于典型的维权案例中，东风本田去年轰动一时的“机油门”事件入围毫无悬念，去年5月22日起，东风本田公司决定召回13万多辆2018款思威牌(CR-V)汽车，免费更换有关零部件，抑制机油液面增高，并承诺为发动机主要零部件提供终身包修服务。
此外，2014年5月5日，消费者练女士从宝马4S店选购一辆GT528I宝马轿车，并在其指定的保险公司投保、续保，车辆在使用期间所有的维护、保养及保险事故的修理均在该4S店内进行。但去年3月27日，车辆无故在停车场燃烧，造成严重损毁，练女士认为该车辆发生自燃说明销售商出售的车辆存在质量缺陷，故主张侵权赔偿，要求宝马4S店退还购车款，赔偿车内物品损失、保险费损失等，共计89.86万元。之后，双方陷入长久的“拉锯战”。
通过维修记录查询获悉，练女士的车辆在2016年1月19日维修检查出“机油格坐垫漏油”，此时车辆使用时间和行驶里程均在汽车“三包”期内，但之后的维修记录均未显示有关对机油格漏油处置的相关措施，2017年11月21日维护记录显示“客户反映：车内有很臭的烧焦味，要求检查”，此时仪表盘显示车辆行驶106，264公里，发动机油渗漏严重升级。而在练女士的车辆发生自燃前大半个月，增加一个单位的原厂润滑油，并使用非原厂清洗剂。
僵持不下之际，消委会继续进行调解，而专家鉴定结论认为：致使涉案车辆起火燃烧系车辆发动机系统问题及宝马4S店维修处置不当导致。最终，生产商和销售商同意共同赔偿练女士各项损失共计49 .7万元。
消协提醒：在中国消费者协会的案例中，还有诸如“新车”竟是二手车、新车自动启停多次故障等案例，中招的依然有宝马、上汽大众等品牌。
中消协提醒，消费者购车过程中对商家有关退还购车定金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存定金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的定金或押金退还协议。
汽车三包实施后，消费者要注意保留车辆购车发票及汽车三包凭证，这是消费者使用汽车三包进行维权的基本条件，而且，消费者每次修理后应向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的证据。
采写：南都记者 钟键挺
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